RECLAMO ANTE INSTITUCIÓN FINANCIERA

En la ciudad de ________, a los __ días del mes de __________ de 20.

SEÑOR/A GERENTE GENERAL / DIRECTOR/A DE ATENCIÓN AL CLIENTE __________ [Nombre del Banco / Cooperativa / Institución Financiera] Ciudad de __________

EL/LA SUSCRITO/A, señor/a __________, de nacionalidad ecuatoriana, mayor de edad, con cédula de identidad No. __________, con domicilio en __________, provincia de __________, número de cuenta / tarjeta / producto financiero No. __________, correo electrónico __________, teléfono __________, ante usted respetuosamente comparezco y presento el siguiente RECLAMO FORMAL, de conformidad con la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, el Código Orgánico Monetario y Financiero (COMF) y las normas de la Junta de Política y Regulación Financiera:

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I. FUNDAMENTO LEGAL

El presente reclamo se sustenta en los siguientes instrumentos normativos:

• Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, Art. 1 y concordantes.
• Código Orgánico Monetario y Financiero (COMF), Arts. 194 al 213, que establecen los derechos de los usuarios del sistema financiero.
• Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, Arts. 4 y concordantes, aplicables a los servicios financieros.
• Resolución de la Junta de Política y Regulación Financiera No. __________, relativa a la atención de reclamos de usuarios financieros.
• Resolución de la Superintendencia de Bancos No. __________, relativa al libro de reclamaciones y procedimientos de atención.
• Código Civil Ecuatoriano, disposiciones aplicables a la relación contractual financiera.

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II. DATOS DEL RECLAMANTE

• Nombre completo: __________
• Cédula de identidad: __________
• Dirección domiciliaria: __________
• Provincia: __________
• Teléfono: __________
• Correo electrónico: __________
• Calidad: __________ [cliente / garante / beneficiario / usuario]

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III. DATOS DEL PRODUCTO O SERVICIO FINANCIERO OBJETO DEL RECLAMO

• Tipo de producto / servicio:

  • [ ] Cuenta de ahorros No. __________
  • [ ] Cuenta corriente No. __________
  • [ ] Tarjeta de crédito No. ---
  • [ ] Crédito / préstamo No. __________
  • [ ] Depósito a plazo fijo No. __________
  • [ ] Transferencia bancaria
  • [ ] Otro: __________

• Fecha de apertura / contratación del producto: __________

• Monto involucrado en el reclamo: USD $__________

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IV. DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS

4.1 Exposición cronológica de los hechos:

Con fecha __________, ocurrió la siguiente situación que motiva el presente reclamo:

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Con fecha __________, adicionalmente:

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4.2 Tipo de problema o irregularidad:

• [ ] Cobro de comisiones o cargos no autorizados o desconocidos
• [ ] Débito no reconocido en mi cuenta
• [ ] Error en la acreditación de depósito o transferencia
• [ ] Negativa injustificada a realizar operación solicitada
• [ ] Información errónea en estados de cuenta
• [ ] Cobro de tasas de interés superiores a las legalmente permitidas
• [ ] Renovación automática no autorizada de producto
• [ ] Bloqueo injustificado de cuenta o tarjeta
• [ ] Falla del servicio de banca en línea / cajero automático
• [ ] Incumplimiento de condiciones contractuales pactadas
• [ ] Error en reporte a la Central de Riesgos
• [ ] Otro: __________

4.3 Monto objeto del reclamo:

• Monto total reclamado: USD $__________
• Detalle:
  • Cargo / débito indebido: USD $__________
  • Intereses cobrados en exceso: USD $__________
  • Comisiones no autorizadas: USD $__________
  • Otros: USD $__________

4.4 Gestiones previas realizadas:

Con anterioridad a la presentación de este reclamo formal, realicé las siguientes gestiones ante la institución financiera, sin obtener solución satisfactoria:

• Fecha __________: __________ [llamada al call center / visita a la agencia / reclamo en línea / etc.]
• Número de gestión / ticket asignado: __________
• Respuesta recibida: __________

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V. PRETENSIONES

Por las razones expuestas, solicito a usted:

1. Admitir a trámite el presente reclamo y asignarle el número de caso correspondiente.
2. Investigar y revisar las operaciones objeto del presente reclamo.
3. Revertir / acreditar en mi cuenta No. __________ la suma de USD $__________, correspondiente a: __________.
4. Emitir una comunicación escrita que explique los motivos de los cargos realizados y/o la resolución del caso.
5. Adoptar las medidas correctivas necesarias para evitar la repetición de la situación.
6. Resolver el presente reclamo en el plazo máximo de __________ días hábiles, conforme a la normativa de la Superintendencia de Bancos.

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VI. ADVERTENCIA

En caso de que la institución financiera no resuelva el presente reclamo favorablemente dentro del plazo establecido, o que la respuesta no sea satisfactoria, me reservo el derecho de:

1. Presentar denuncia ante la Superintendencia de Bancos del Ecuador, conforme al Art. 62 de la LGISF.
2. Iniciar las acciones legales que correspondan ante los Tribunales de Justicia.
3. Presentar reclamo ante la Defensoría del Pueblo.

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VII. DOCUMENTOS ADJUNTOS

• [ ] Copia de cédula de identidad
• [ ] Estado(s) de cuenta donde constan los cargos reclamados
• [ ] Contrato del producto financiero (si lo tiene)
• [ ] Comprobantes de operaciones realizadas
• [ ] Capturas de pantalla de transacciones en banca en línea
• [ ] Número(s) de ticket de gestiones previas
• [ ] __________

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VIII. DOMICILIO PARA NOTIFICACIONES

• Dirección: __________
• Correo electrónico: __________
• Teléfono: __________

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Atentamente,

 

Firma: __________________________

Nombre: __________________________

Cédula de Identidad: __________________________

 

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Para uso interno de la institución financiera:

Número de reclamo asignado: __________________________

Fecha de recepción: __________________________

Funcionario que recibe: __________________________

Firma del funcionario: __________________________

Sello de la institución: __________________________

Plazo máximo de respuesta: __________________________